Customer Success Manager
Le Customer Success Manager (CSM) ou manager du succès client en français porte bien son nom puisque la responsabilité principale d’un CSM est de s’assurer que l’usage d’un service soit un succès pour le client qui l’utilise. Ce poste est devenu très prisé ces dernières années grâce à l’émergence des start-up et de leurs solutions Saas (Service as a Software) comme Libeo, Qonto, Pennylane, Zendesk, Agicap, etc. C’est donc principalement dans les entreprises de la tech que les CSM sont les plus demandés. Les utilisateurs en contact avec le CSM peuvent aussi bien être des clientèles d’entreprises (BtoB) ou bien des particuliers (BtoC) et même parfois les deux.
Les missions
Onboarding et support clients :
En règle générale, le CSM est responsable de ce que l’on appelle l’onboarding client, c'est-à-dire, l’accompagnement du client dans la prise en main de la solution.
Le CSM intervient également durant la vie du contrat avec le client pour répondre à leurs problématiques (question sur l’outils, bugs).
💡 Pourquoi faut-il un bon onboarding client ? Une bonne prise en main permettra d’éviter la frustration du client à l’usage, l’adoption sur le long terme de la solution, et donc, le renouvellement de la prestation au terme du contrat.
Remontée des besoins et des insatisfactions clients :
Au contact des clients de manière quotidienne, le CSM recueille les avis clients et permet ainsi de faire remonter leurs attentes ou tout mécontentement auprès des équipes techs et produits, permettant de développer de nouvelles fonctionnalités pour améliorer la solution.
Développement commercial :
Enfin, le CSM est à une place stratégique pour comprendre les besoins de ses clients et leur proposer des solutions complémentaires (upsell ou cross-sell) et participer au développement commercial de l’activité.
Encore une fois, cet éventail de responsabilités n’est pas proposé pour tous les postes de CSM, cela dépend de l’organisation de chaque boîte.C
Enjeux du poste
Le CSM est donc responsable de la satisfaction et de la fidélisation des clients.
Le CSM est la voix du client en interne.
Le CSM est aussi un atout dans la stratégie commerciale d’une entreprise par l’upsell.
Profil & Compétences
✔️ Une aisance relationnelle (vous communiquerez quotidiennement avec vos clients et équipes internes).
✔️ Une expression orale et écrite irréprochable (vous serez l’image de votre entreprise, à l’oral et par écrit).
✔️ Une capacité de pédagogie (pour former vos clients) et d’empathie (pour comprendre leurs besoins).
✔️ Une sensibilité à la qualité de service (pour la satisfaction client) et un esprit commercial (pour détecter les opportunités de ventes additionnelles)
✔️ La maîtrise de l’anglais (car de nombreuses start-up sont positionnées à l’international).
✔️ Et enfin, être à l’aise avec un outil de ticketing type (Jira, Spendesk, Freshdesk).
Équipe & environnement
De manière générale, le CSM appartient à une équipe support client et travaille à proximité des équipes de sales, produit et tech en lien avec ses missions.
Le CSM réalise son métier à distance. Il réalise la formation de ses clients utilisateurs par visio ou par téléphone.
Il est également très présent par mail et sur les outils de ticketing comme Zendesk pour répondre à des questions ou problématiques courantes.
Il peut parfois se déplacer chez le client pour le Kick-off de la solution.
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