Customer Success Manager
Le Customer Success Manager (CSM) ou manager du succès client en français porte bien son nom puisque la responsabilité principale d’un CSM est de s’assurer que l’usage d’un service soit un succès pour le client qui l’utilise. Ce poste est devenu très prisé ces dernières années grâce à l’émergence des start-up et de leurs solutions Saas (Service as a Software) comme Libeo, Qonto, Pennylane, Zendesk, Agicap, etc. C’est donc principalement dans les entreprises de la tech que les CSM sont les plus demandés. Les utilisateurs en contact avec le CSM peuvent aussi bien être des clientèles d’entreprises (BtoB) ou bien des particuliers (BtoC) et même parfois les deux.
Les missions
Onboarding et support clients :
En règle générale, le CSM est responsable de ce que l’on appelle l’onboarding client, c'est-à-dire, l’accompagnement du client dans la prise en main de la solution.
Le CSM intervient également durant la vie du contrat avec le client pour répondre à leurs problématiques (question sur l’outils, bugs).
💡 Pourquoi faut-il un bon onboarding client ? Une bonne prise en main permettra d’éviter la frustration du client à l’usage, l’adoption sur le long terme de la solution, et donc, le renouvellement de la prestation au terme du contrat.
Remontée des besoins et des insatisfactions clients :
Au contact des clients de manière quotidienne, le CSM recueille les avis clients et permet ainsi de faire remonter leurs attentes ou tout mécontentement auprès des équipes techs et produits, permettant de développer de nouvelles fonctionnalités pour améliorer la solution.
Développement commercial :
Enfin, le CSM est à une place stratégique pour comprendre les besoins de ses clients et leur proposer des solutions complémentaires (upsell ou cross-sell) et participer au développement commercial de l’activité.
Encore une fois, cet éventail de responsabilités n’est pas proposé pour tous les postes de CSM, cela dépend de l’organisation de chaque boîte.C
Enjeux du poste
Le CSM est donc responsable de la satisfaction et de la fidélisation des clients.
Le CSM est la voix du client en interne.
Le CSM est aussi un atout dans la stratégie commerciale d’une entreprise par l’upsell.
Profil & Compétences
✔️ Une aisance relationnelle (vous communiquerez quotidiennement avec vos clients et équipes internes).
✔️ Une expression orale et écrite irréprochable (vous serez l’image de votre entreprise, à l’oral et par écrit).
✔️ Une capacité de pédagogie (pour former vos clients) et d’empathie (pour comprendre leurs besoins).
✔️ Une sensibilité à la qualité de service (pour la satisfaction client) et un esprit commercial (pour détecter les opportunités de ventes additionnelles)
✔️ La maîtrise de l’anglais (car de nombreuses start-up sont positionnées à l’international).
✔️ Et enfin, être à l’aise avec un outil de ticketing type (Jira, Spendesk, Freshdesk).
Équipe & environnement
De manière générale, le CSM appartient à une équipe support client et travaille à proximité des équipes de sales, produit et tech en lien avec ses missions.
Le CSM réalise son métier à distance. Il réalise la formation de ses clients utilisateurs par visio ou par téléphone.
Il est également très présent par mail et sur les outils de ticketing comme Zendesk pour répondre à des questions ou problématiques courantes.
Il peut parfois se déplacer chez le client pour le Kick-off de la solution.
Nos autres fiches métiers
UX researcher
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L’UX Researcher est au cœur de la compréhension des besoins, attentes et comportements des utilisateurs d’un produit ou service digital. Son rôle est de mener des recherches qualitatives et quantitatives pour identifier des insights qui orienteront les décisions de conception et d’optimisation. Grâce à ses analyses, il aide les équipes de design, de produit et de développement à créer des expériences utilisateurs intuitives et engageantes. Ce poste est essentiel pour placer l’utilisateur au centre des stratégies d’entreprise, garantissant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients.
Conducteur de travaux
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Le conducteur de travaux assure la gestion et la coordination des chantiers de construction. Il est responsable de la bonne exécution des travaux, en respectant les délais, le budget et les normes de qualité et de sécurité. En relation directe avec les équipes sur le terrain, les fournisseurs et les clients, il assure la liaison entre tous les intervenants du projet. Ce poste exige une grande rigueur, des compétences techniques solides et une capacité à gérer les imprévus.
Consultant transaction services
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Le consultant transaction services accompagne les entreprises dans leurs opérations stratégiques, telles que les fusions et acquisitions, la levée de fonds ou la restructuration financière. Son rôle est d’évaluer les risques, d’analyser les données financières et de fournir des recommandations claires pour maximiser la réussite des transactions. Grâce à sa maîtrise de la due diligence financière et de la modélisation financière, il ou elle apporte des solutions adaptées aux enjeux des entreprises. Un métier stratégique qui exige rigueur, expertise et capacité d’analyse.