Customer Success Manager
Le Customer Success Manager (CSM) ou manager du succès client en français porte bien son nom puisque la responsabilité principale d’un CSM est de s’assurer que l’usage d’un service soit un succès pour le client qui l’utilise. Ce poste est devenu très prisé ces dernières années grâce à l’émergence des start-up et de leurs solutions Saas (Service as a Software) comme Libeo, Qonto, Pennylane, Zendesk, Agicap, etc. C’est donc principalement dans les entreprises de la tech que les CSM sont les plus demandés. Les utilisateurs en contact avec le CSM peuvent aussi bien être des clientèles d’entreprises (BtoB) ou bien des particuliers (BtoC) et même parfois les deux.
Les missions
Onboarding et support clients :
En règle générale, le CSM est responsable de ce que l’on appelle l’onboarding client, c'est-à-dire, l’accompagnement du client dans la prise en main de la solution.
Le CSM intervient également durant la vie du contrat avec le client pour répondre à leurs problématiques (question sur l’outils, bugs).
💡 Pourquoi faut-il un bon onboarding client ? Une bonne prise en main permettra d’éviter la frustration du client à l’usage, l’adoption sur le long terme de la solution, et donc, le renouvellement de la prestation au terme du contrat.
Remontée des besoins et des insatisfactions clients :
Au contact des clients de manière quotidienne, le CSM recueille les avis clients et permet ainsi de faire remonter leurs attentes ou tout mécontentement auprès des équipes techs et produits, permettant de développer de nouvelles fonctionnalités pour améliorer la solution.
Développement commercial :
Enfin, le CSM est à une place stratégique pour comprendre les besoins de ses clients et leur proposer des solutions complémentaires (upsell ou cross-sell) et participer au développement commercial de l’activité.
Encore une fois, cet éventail de responsabilités n’est pas proposé pour tous les postes de CSM, cela dépend de l’organisation de chaque boîte.C
Enjeux du poste
Le CSM est donc responsable de la satisfaction et de la fidélisation des clients.
Le CSM est la voix du client en interne.
Le CSM est aussi un atout dans la stratégie commerciale d’une entreprise par l’upsell.
Profil & Compétences
✔️ Une aisance relationnelle (vous communiquerez quotidiennement avec vos clients et équipes internes).
✔️ Une expression orale et écrite irréprochable (vous serez l’image de votre entreprise, à l’oral et par écrit).
✔️ Une capacité de pédagogie (pour former vos clients) et d’empathie (pour comprendre leurs besoins).
✔️ Une sensibilité à la qualité de service (pour la satisfaction client) et un esprit commercial (pour détecter les opportunités de ventes additionnelles)
✔️ La maîtrise de l’anglais (car de nombreuses start-up sont positionnées à l’international).
✔️ Et enfin, être à l’aise avec un outil de ticketing type (Jira, Spendesk, Freshdesk).
Équipe & environnement
De manière générale, le CSM appartient à une équipe support client et travaille à proximité des équipes de sales, produit et tech en lien avec ses missions.
Le CSM réalise son métier à distance. Il réalise la formation de ses clients utilisateurs par visio ou par téléphone.
Il est également très présent par mail et sur les outils de ticketing comme Zendesk pour répondre à des questions ou problématiques courantes.
Il peut parfois se déplacer chez le client pour le Kick-off de la solution.
Nos autres fiches métiers
Designer industriel
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Le designer industriel imagine et conçoit des produits qui allient esthétique, fonctionnalité et faisabilité technique. Son travail consiste à répondre aux besoins des utilisateurs tout en intégrant les contraintes industrielles et environnementales. De l’électroménager à l’automobile en passant par les objets du quotidien, il ou elle est à l’origine de créations qui marquent notre époque. Polyvalent, ce métier se situe au carrefour de la créativité, de l’ingénierie et du marketing.
Testeur QA
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Le testeur QA (Quality Assurance) joue un rôle essentiel dans la qualité des produits digitaux. Il s’assure que les applications, logiciels ou sites web respectent les standards de performance, de sécurité et d’ergonomie attendus. Avec une approche rigoureuse et un souci du détail, il identifie les bugs, propose des solutions et collabore avec les équipes de développement pour garantir une expérience utilisateur optimale.
Développeur Salesforce
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Expert en programmation sur la plateforme Salesforce, son métier consiste à répondre aux besoins de personnalisation du CRM et de ses différents modules pour les entreprises. Grâce à sa maîtrise des langages de programmation comme Apex, Visualforce et Lightning, il conçoit, développe et implémente des solutions CRM qui optimisent les processus métiers. Ce poste requiert une solide compréhension des systèmes de gestion de la relation client (CRM) et des compétences techniques avancées pour personnaliser les fonctionnalités de Salesforce selon les exigences des entreprises et start-up. Le Développeur Salesforce joue un rôle clé dans l'amélioration de l'efficacité et de la performance des entreprises utilisant ce CRM.