Customer Success Manager
Le Customer Success Manager (CSM) ou manager du succès client en français porte bien son nom puisque la responsabilité principale d’un CSM est de s’assurer que l’usage d’un service soit un succès pour le client qui l’utilise. Ce poste est devenu très prisé ces dernières années grâce à l’émergence des start-up et de leurs solutions Saas (Service as a Software) comme Libeo, Qonto, Pennylane, Zendesk, Agicap, etc. C’est donc principalement dans les entreprises de la tech que les CSM sont les plus demandés. Les utilisateurs en contact avec le CSM peuvent aussi bien être des clientèles d’entreprises (BtoB) ou bien des particuliers (BtoC) et même parfois les deux.
Les missions
Onboarding et support clients :
En règle générale, le CSM est responsable de ce que l’on appelle l’onboarding client, c'est-à-dire, l’accompagnement du client dans la prise en main de la solution.
Le CSM intervient également durant la vie du contrat avec le client pour répondre à leurs problématiques (question sur l’outils, bugs).
💡 Pourquoi faut-il un bon onboarding client ? Une bonne prise en main permettra d’éviter la frustration du client à l’usage, l’adoption sur le long terme de la solution, et donc, le renouvellement de la prestation au terme du contrat.
Remontée des besoins et des insatisfactions clients :
Au contact des clients de manière quotidienne, le CSM recueille les avis clients et permet ainsi de faire remonter leurs attentes ou tout mécontentement auprès des équipes techs et produits, permettant de développer de nouvelles fonctionnalités pour améliorer la solution.
Développement commercial :
Enfin, le CSM est à une place stratégique pour comprendre les besoins de ses clients et leur proposer des solutions complémentaires (upsell ou cross-sell) et participer au développement commercial de l’activité.
Encore une fois, cet éventail de responsabilités n’est pas proposé pour tous les postes de CSM, cela dépend de l’organisation de chaque boîte.C
Enjeux du poste
Le CSM est donc responsable de la satisfaction et de la fidélisation des clients.
Le CSM est la voix du client en interne.
Le CSM est aussi un atout dans la stratégie commerciale d’une entreprise par l’upsell.
Profil & Compétences
✔️ Une aisance relationnelle (vous communiquerez quotidiennement avec vos clients et équipes internes).
✔️ Une expression orale et écrite irréprochable (vous serez l’image de votre entreprise, à l’oral et par écrit).
✔️ Une capacité de pédagogie (pour former vos clients) et d’empathie (pour comprendre leurs besoins).
✔️ Une sensibilité à la qualité de service (pour la satisfaction client) et un esprit commercial (pour détecter les opportunités de ventes additionnelles)
✔️ La maîtrise de l’anglais (car de nombreuses start-up sont positionnées à l’international).
✔️ Et enfin, être à l’aise avec un outil de ticketing type (Jira, Spendesk, Freshdesk).
Équipe & environnement
De manière générale, le CSM appartient à une équipe support client et travaille à proximité des équipes de sales, produit et tech en lien avec ses missions.
Le CSM réalise son métier à distance. Il réalise la formation de ses clients utilisateurs par visio ou par téléphone.
Il est également très présent par mail et sur les outils de ticketing comme Zendesk pour répondre à des questions ou problématiques courantes.
Il peut parfois se déplacer chez le client pour le Kick-off de la solution.
Nos autres fiches métiers
Quality Analyst (QA)
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Le Quality Analyst (QA), aussi appelé Analyste Qualité, joue un rôle essentiel pour les entreprises et start-up cherchant à garantir un haut niveau de qualité dans leurs produits et services. Sa mission principale consiste à analyser, tester et améliorer les produits pour s’assurer qu’ils répondent aux standards de qualité définis. Qu'il s'agisse de produits physiques ou de logiciels, le Quality Analyst intervient à toutes les étapes du cycle de vie, de la conception à la mise en production, en passant par la validation finale.
Product Owner
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Le Product Owner joue un rôle clé dans le développement des produits numériques par des équipes IT en entreprise comme en start-up. Il joue un rôle d’intermédiaire entre les équipes de développement et les parties prenantes, assurant que le produit final répond parfaitement aux besoins des utilisateurs tout en respectant les objectifs stratégiques de l’entreprise. Le Product Owner définit les priorités, gère le backlog produit, et s'assure que chaque fonctionnalité développée apporte une réelle valeur ajoutée. Son objectif est de maximiser la valeur du produit tout en garantissant une livraison dans les délais et coûts impartis.
Knowledge Manager
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Le Knowledge Manager, ou gestionnaire des connaissances, joue un rôle essentiel dans la capitalisation et le partage du savoir au sein de l'entreprise. Il développe des stratégies pour collecter, organiser et diffuser les connaissances et l'expertise accumulées, améliorant ainsi l'efficacité organisationnelle. Ce poste nécessite une forte capacité à gérer l'information, à faciliter la communication interne et à mettre en œuvre des outils technologiques adaptés.